SERVICE LEVEL AGREEMENT

Dit Service Level Agreement (SLA) beschrijft de voorwaarden waaronder MTH het App-platform beschikbaar houdt voor de klant en eindgebruiker, met een minimale

Artikel 1. Onderwerp

• 1. Indien MTH en Opdrachtgever gezamenlijk schriftelijk besluiten de voorwaarden van deze SLA toe te passen, wordt deze SLA een integraal onderdeel van het hoofdcontract met Opdrachtgever, dat doorgaans bestaat uit een bestelformulier waarvan de Gebruiksvoorwaarden deel uitmaken.
  2. De bepalingen van het hoofdcontract blijven van kracht en zijn ook van toepassing op deze SLA, evenals de definities die daarin zijn opgenomen.
  3. In geval van tegenstrijdigheid tussen de voorwaarden van het hoofdcontract en de voorwaarden van deze SLA, prevaleren de voorwaarden van deze SLA

  Artikel 2. Definities

  1. "Beschikbaarheid": het percentage van de totale tijd, gemeten over een volledige kalendermaand, waarin het App-platform volledig up-time moet zijn voor de Klant en de Eindgebruiker.
  2. "Down-time": het Onderhoudsvenster dat wordt afgetrokken van de totale periode (in minuten) waarin het App-platform niet beschikbaar is. De formule is als volgt: Down-Time = totale down-time (in minuten) - Maintenance Window (in minuten).
  3. "Effectieve Beschikbaarheid": de periode waarin het App-platform daadwerkelijk beschikbaar is, uitgedrukt als percentage. De formule is als volgt: Effectieve Beschikbaarheid = ((Maximale Beschikbaarheid - Uitvaltijd) / Maximale Beschikbaarheid) x 100.
  4. "Onderhoudsvenster": de tijdsperiode (in minuten) waarin gepland Gepland Onderhoud wordt uitgevoerd op het App-platform, waardoor het App-platform mogelijk niet beschikbaar is.
  5. "Maximale Beschikbaarheid": de tijdsperiode (in minuten) waarin het App-platform beschikbaar is. Theoretisch is dit 60 minuten * 24 * het aantal dagen in de betreffende kalendermaand.
  6. "Gepland Onderhoud": het uitvoeren van onderhoudswerkzaamheden aan het App-platform.
  7. "SLA": deze overeenkomst inzake dienstverleningsniveau.

  Artikel 3. Onderhoud en ondersteunende diensten

  1. MTH zal het App-platform up-time houden, wat betekent dat MTH zal garanderen, in een regime van 24/24 uur en 7/7 dagen, dat het App-platform beschikbaar wordt gehouden in overeenstemming met de modaliteiten beschreven in Artikel 4

  Artikel 4. Incident Management

  1. De afhandeling van incidenten is reactief en gericht op het garanderen van het herstel van de operationele werking van het App-platform.
  2. De effectieve beschikbaarheid van het App-platform is elke kalendermaand ten minste 99,9%:

Beschikbaarheid van het App-platform	7x7 en 24/24
	30 dagen/maand
	24 uur/dag
	60 min/uur
Maximale beschikbaarheid	43200 min
Maximaal toegestane uitvaltijd	45 min
Minimaal vereiste beschikbaarheid	99,9%

 

3. Als de Effectieve Beschikbaarheid lager is dan 99,9% gedurende twee opeenvolgende kalendermaanden, heeft de Klant, onverminderd artikel 4 en4.5 , recht op een prijscorrectie als volgt:

Prijscorrectieregeling			Prijscorrectie
	werkelijke beschikbaarheid ≥	99,9%	geen
99,9%	> werkelijke beschikbaarheid ≥	99,5%	-5%	op het gefactureerde bedrag van de desbetreffende maand
99,5%	> werkelijke beschikbaarheid ≥	99,0%	-7,5%	op het gefactureerde bedrag van de desbetreffende maand
99,0%	> werkelijke beschikbaarheid ≥	98,5%	-10%	op het gefactureerde bedrag van de desbetreffende maand
98,5%	> werkelijke beschikbaarheid ≥	98,0%	-12,5%	op het gefactureerde bedrag van de desbetreffende maand
98,0%	> werkelijke beschikbaarheid ≥	97,5%	-15%	op het gefactureerde bedrag van de desbetreffende maand
97,5%	> werkelijke beschikbaarheid		-17,5%	op het gefactureerde bedrag van de desbetreffende maand

 

4. Opdrachtgever heeft geen recht op de prijscorrectie als bedoeld in artikel 3 indien de Effectieve Beschikbaarheid van minder dan 99,9% te wijten is aan Opdrachtgever zelf of een van zijn werknemers, onderaannemers of leveranciers of te wijten is aan down-time van de systemen van een toeleverancier van MTH.

5. Na de lancering van het App-platform krijgt MTH een aanloopperiode van twee (2) kalendermaanden waarin geen prijscorrecties kunnen worden toegepast of in aanmerking kunnen worden genomen voor inbreuk.

6. Als de Klant meer dan één juridische entiteit heeft, worden incidenten die meer dan één juridische entiteit tegelijkertijd treffen, geteld als één incident.

7. Indien de Klant recht heeft op een prijscorrectie, zal de maximale prijscorrectie nooit meer bedragen dan 500,00 EUR per twee kalendermaanden. In elk geval zal de maximale prijscorrectie nooit meer bedragen dan 5% van de contractwaarde met betrekking tot het App-platform op jaarbasis.

8. Als de Klant meer dan één rechtspersoon heeft, is de maximale prijscorrectie uit artikel7 de maximale prijscorrectie gedeeld door het totaal aantal rechtspersonen. Het resultaat is de maximale prijscorrectie per rechtspersoon

9. Maximaal één keer per kalendermaand, na schriftelijke kennisgeving van tien (10) dagen door de Klant, zal MTH haar voor de Klant relevante administratie en gegevens ter beschikking stellen voor de berekening van de minimaal vereiste Beschikbaarheid.

10. Deze prijscorrectie wordt automatisch verrekend door MTH via een creditnota na afloop van elk kalenderkwartaal.

11. Deze SLA biedt de Klant de enige en exclusieve remedie voor het niet voldoen aan de minimaal vereiste Beschikbaarheid door MTH.